中科贝尔太阳能客户服务规范

　　 一、中科贝尔客户服务宗旨：
　　您的满意是我们的价值所在！

　　二、中科贝尔客户服务目标：
　　了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为中科贝尔的品牌增值！

　　三、服务人员的职业态度与要求：
　　1. 服务人员的职业态度：
　　精益求精：努力钻研产品技术，不断提高自身的技术水平；
　　诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；
　　客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；
　　有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护中科贝尔的声誉；
　　沟通共享：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；乐于与善于与团队的成员共享智慧和经验，依靠团队的力量赢得胜利；
　　品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。

　　2. 服务人员的职业要求：
　　不利用工作之便或公司资源谋取私利；
　　对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。

　　四、现场服务规范五个要：
　　1. 接到派工要联系：
　　如之前已有人员为同一客户服务过，应首先联系该人员了解客户情况，做到心中有数；
　　应主动与客户联系，了解具体故障现象并约定现场服务时间；
　　如因某种原因不能按时到达，需要提前至少一天与客户联系并致歉，重新确定到达时间；
　　应联系客户服务专员告知行踪。

　　2. 出发之前要检查：
　　检查工具包内维修工具是否齐全。
　　检查必要备件是否齐全。
　　检查名片、服装和胸卡是否齐全。

　　3. 见面之前要整理：
　　整理仪容、整理着装、整理思路、整理话述。

　　4. 服务过程要了解：
　　首先要了解热水器的故障现象，在征得客户同意的情况下才可以开始现场服务操作。
　　了解用户问题产生的本质原因，并提出根本的解决方案。

　　5. 服务之后要总结：
　　总结解决办法，完善填写《服务报告》。
　　总结典型案例和服务技巧。
　　总结客户情况和后续需跟进措施，并及时将服务过程记录。

　　五、中科贝尔服务天条：
　　1. 严禁与客户发生争执。
　　2. 严禁对客户的需求置之不理。
　　3. 严禁无故失约。
　　4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝　水和　食用食品。
　　5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。
　　6. 严禁未经许可传播客户信息。
　　7. 严禁未经许可使用非中科贝尔备件进行维修。
　　8. 严禁代替客户在维修单据上签名。
　　9. 严禁接受客户任何形式的馈赠。